捷通華聲:自學習,讓智能客服越用越智能

2018-08-07 09:43:22

眾所周知,智能客服是建立在知識庫的基礎上。即,想要讓智能客服能回答業務咨詢,就要先告訴他對應的業務知識。而在智能客服上線服務以后,能否在服務、交談過程中自己不斷學習、豐富知識,是智能客服“智能”的關鍵。

通過5年多的產業應用積累,近期,捷通華聲正式推出具備自學習功能的靈云智能客服:應用組合神經網絡,讓智能客服自主發現新的知識、淘汰不正確的知識,訓練更優的語義模型,為企業提供具備本地化自學習功能的智能客服。

自學習 讓智能客服越用越聰明

靈云智能客服系統的自然語義理解引擎具有自學習功能,能夠應用客服中心積累的對話數據,發現已有知識點的相似提問,并用這些提問訓練語意模型,不斷自我學習、自我迭代。

語義模型采用組合神經網絡,對輸入問題以及知識庫中問題進行向量化,具有極強的泛化能力。

系統還能夠從歷史對話數據中,進行無監督聚類(無需人工參與),自動挖掘出新的知識點,輔助知識加工人員進行知識點歸納。

此外,系統還提供知識淘汰等多種便捷的知識加工工具,相比傳統的知識庫加工方式,可減少一半以上的人力成本。

具備模型就地訓練能力,可以在客戶本地完成訓練,保障數據隱私。訓練過程可視化展現,能直觀感受到回答準確率的提升。

靈云智能客服系統上線后,圍繞智能問答核心,會根據用戶問答數據,對知識庫進行維護,再使用維護后的知識庫對語義模型進行訓練,不斷自我學習、自我迭代,持續提高問答準確率,實現越用越聰明的效果。

靈云AICC 助力企業搭建人工智能聯絡中心

在客戶服務領域,捷通華聲建立了多渠道服務+大數據分析的完整人工智能聯絡中心解決方案-AICC:

智能客服:通過微信、官網、APP等網絡渠道,電話,營業廳實體機器人等多種渠道,為用戶隨時隨地提供觸手可及的智能服務;

智能外呼:可快速完成批量電話的主動外呼工作,與用戶進行多輪語音對話,擔任金融催繳、信息通知、客戶回訪、電話營銷等工作;

實時語音分析:通過將坐席與客戶的通話實時轉寫為文字并檢測其內容,一方面,可實時提醒坐席違規用語,督促提升服務質量;另一方面,可為坐席人員提供實時話術輔助,提升坐席的電銷成單率;

大數據分析:通過將所有客服通話轉寫為結構化的文字數據,并進行分析與挖掘,查看客戶關注的業務熱點、業務趨勢、及產品的用戶反饋,以便及時優化產品或防范風險。

隨著此次智能客服自學習能力的重大突破,靈云AICC方案將更有效化解Call Center長期存在的服務壓力和運營成本困境,助力企業不斷提升整體服務能力與效益。

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