自動質檢+大數據分析|靈云智能語音分析全面發掘呼叫中心價值

2019-01-22 09:49:52

作為企業服務的窗口,呼叫中心承擔了增強客戶忠誠度、管理客戶關系,用最小的成本實現利潤的最大化的重要使命。然而受傳統質檢的諸多弊端影響,呼叫中心的語音數據價值未得到有效的挖掘與利用。

隨著人工智能技術的發展,呼叫中心是企業服務數據的集中地,也是發現問題的主要來源,因而成為企業服務提升、產品轉型的數據支撐來源。

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捷通華聲專為呼叫中心打造的靈云智能語音分析解決方案,有效地幫助客服人員提高綜合服務水平,同時還能幫助呼叫中心重塑其價值??曬惴河τ糜誚鶉?、能源、電信、政府等領域,不僅能充分替代人工質檢大部分工作,還可通過對語音內容的挖掘和分析,在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面,為企業提供數據支撐。

全面把控坐席服務質效

“每天8個小時都在聽錄音,一天下來,整個人都不好了!”以前談到質檢,某銀行質檢員小張總這樣說,“每檢測一個錄音,往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽幾遍”。

傳統以人工抽檢為主,質檢員每天最多檢測50個錄音,大量重復性的勞動讓他們疲憊不堪,質檢效果也不盡人意。即使這樣抽檢比例也僅能達到1%—2%,如管中窺豹。

如今,捷通華聲利用領先的靈云人工智能分析技術,已成功實現代替人工質檢。由于智能質檢不受主觀控制影響,可確保語音質檢客觀評判,真實反映客服問題。通過將話語全部轉寫為文字,并利用相應行業領域的語音模型進行優化,大幅提升了識別準確率,從而實現對客服通話的全面覆蓋。

通話內容質檢:可根據質檢規則和NLU算法識別結果進行比較,進行標準話術(如開場白、結束語等)、業務流程、客服規范(如違規關鍵詞、服務禁語、過度承諾)、客戶滿意度(如抗拒、投訴)等分析與檢測。

語音特征質檢:系統可像人一樣能夠判斷對話者的情緒,并做出簡單的推理。包括情緒檢測(如激動、憤怒、平和、低落等)、語速檢測(如過快-情緒激動,過慢-業務生疏)、靜音分析(靜音時間是否過長,用戶體驗不佳)等等。

錄音可視化結果查看:系統可將通話錄音進行話者分離,并分別進行音頻轉文字,轉寫結果、關鍵詞檢測、語速檢測等情況均可直接查看。

大數據分析重塑呼叫中心價值

客服中心是企業對外服務的集散地,積累了大量寶貴的業務數據。靈云語音分析系統通過應用語音識別與文本分析等技術,將這些海量語音數據轉為結構化的客服大數據,并進行挖掘與分析,為企業的業務優化與服務提升提供依據。

通過充分開發海量錄音數據,系統可為企業管理者提供業務熱點、業務趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。企業則可以對新品研究、行業競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進行建模分析,及時了解各項產品的市場投放效果,并通過關聯比例分析,探究市場反應背后的根本原因,以便企業對產品進行及時調整。另外,決策者可以通過系統的業務發展趨勢分析功能,準確把握業務發展態勢,為企業及時調整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據。

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質檢在呼叫中心的價值不僅僅只是一個發現問題的部門,更是一個發現問題并推動解決問題的重要部門。如今,捷通華聲打造的靈云智能語音分析解決方案,已成功在國內某大型能源企業、大型保險公司、銀行、大型互聯網裝修公司等等幾十家企業中成功落地,解決了企業呼叫中心質檢壓力的同時,正不斷挖掘著企業服務通話數據價值。

未來,將繼續專注AI技術的研究與產業化應用,通過與產業內合作伙伴精誠合作,助力銀行、保險、證券、電信、互聯網等領域企業呼叫中心成為數據營銷的價值中心,助推企業快速發展。

 

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