靈云智能語音分析:用AI助力Callcenter創造更好的服務與效益

2019-03-18 17:13:14

服務客戶、創造效益,是客服中心的核心價值。近幾年,智能客服已進入客服中心,為人工坐席分擔大部分客戶咨詢;同時,在人工服務優化方面,大型客服中心也逐漸引進智能語音分析系統,通過將坐席與客戶的通話轉成文字并進行智能質檢分析,助力坐席人員提升服務質量與服務效益。

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為了打造更智能化的Callcenter,捷通華聲2014年推出靈云智能語音分析系統,并已服務金融、電信、互聯網等領域諸多大型企業客服中心、呼叫中心,應用AI技術為Callcenter探索出一條提升服務質效之路:對外服務方面,對入職的新人,進行通話實時質檢與提醒,對普通坐席通話100%覆蓋智能質檢打分,全面督促人工坐席提高服務質量。對外營銷方面,實時語音分析系統,在坐席通話過程中實時提供話術輔助;同時,通過將海量通話數據進行聚類與挖掘,助力運營人員洞察客戶心聲,定位業務問題,提升客服中心整體服務效益。

智能語音質檢:督促坐席提升服務質量  

大型呼叫中心幾乎每天都有新人入職,而客服崗位需要掌握的業務知識多、服務規范多,把控新人的服務質量,往往花費質檢團隊很大的精力。

為了對新人通話進行實時質檢,靈云智能語音分析系統將坐席與客戶的通話,實時分角色轉寫,并通過設定的質檢規則,對坐席的服務用語、業務話術、會話流程進行實時質檢。當坐席命中違規點時,系統會實時發出提醒,當發現情緒失控、服務禁語出現時,可及時引入班組長坐席,進行人工干預。

通過智能語音分析系統提供的坐席人員服務扣分點,培訓部門可對坐席人員進行針對性的培訓,加快新人業務技能成熟的速度。

對于業務技能較成熟的坐席人員,質檢團隊往往由于人力有限,只抽檢3%的通話。靈云智能語音分析系統可實現覆蓋100%通話的智能質檢,系統會根據命中的違規點,對通話進行扣分,當分數低于設定數值時,報送質檢組。

靈云智能語音分析系統為質檢團隊提供完善的質檢任務處理流程:質檢人員可以設定質檢策略,篩選不同類型的違規錄音,分派給投訴組、服務規范組、業務技能組等不同的質檢組處理。處理后,如果坐席人員對評分有異議,可直接在系統內對通話評分發起復議請求,讓質檢人員進行復核。

智能語音分析:提升Callcenter服務效益  

通過全量質檢,可以有效規范坐席對外服務。同時,靈云智能語音分析系統集成智能客服功能,可以為人工坐席提供實時話術輔助,助力提升對外營銷效益。

在國內排行前三的某大型保險公司電銷中心,靈云智能語音分析系統為六千名坐席提供實時話術輔助:

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服務流程規范提示:開場白,“XX先生,您好!我是XX保險公司XX,工號XX……”

用戶拒絕挽留語:XX先生,其實保險是一份小投入,在家庭成員突發重大疾病或意外傷害時,可以給您及您的家庭帶來保障;

業務知識實時提醒:【愛家健康險】參保資格:家庭成員為30天-60周歲……理賠范圍:覆蓋30種……,最多50萬保障。

……

通過實時話術輔助,該保險公司電銷效益明顯上升。同時,也幫助新進入的員工快速成長為業務能手。

在業務運營方面,通過對語音轉寫的海量文本進行數據挖掘和語義理解處理,靈云智能語音分析系統可為客服中心運營人員提供客戶關注熱點、投訴等用戶行為、重復來電軌跡、業務異常等數據統計分析,助力運營人員洞察客戶心聲,定位話務異常、客戶流失等問題的根源,提升客服中心整體服務效益。

通過多年的行業應用,捷通華聲靈云智能語音分析系統積累了獨特優勢:

行業專屬語音識別模型:可為金融、電信、互聯網等行業客戶提供識別率更高的專用語音識別;

平滑拓展,跨區域部署:在國內排行前三的某大型保險公司應用案例中,呼叫中心分布在3個省市,100多臺語音識別服務器跨省市集群部署,每天轉寫近3萬通電話,識別的文本統一上傳處理,構建起覆蓋全國的統一智能語音分析系統。

靈云智能語音分析系統,可以是AI質檢員,督促每一位坐席提升服務質量;可以是AI話務助理,幫助坐席對外服務與營銷工作;也可以是AI數據分析員,助力Callcenter運營人員及時發現風險,提升服務效益。

AI正在與Callcenter深度融合,從每一位客戶、每一位坐席、到每一條數據,靈云智能語音分析系統,用AI和數據,助力Callcenter創造更好的服務與效益。

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